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유통업계 환불정책 바뀐다

01/13/2021 | 12:00:00AM
온라인 리턴 받기위한 배송비 더 비싸

미국 유통업계가 코로나 19 확산 이후 반품을 하지 않아도 환불을 해주는 사례가 늘고 있다.

월스트리트저널(WSJ)에 따르면 코로나 사태의 여파로 온라인 쇼핑이 급증한 가운데 세계 최대 전자상거래 업체 아마존을 포함한 일부 유통업체들 사이에서 반품 없는 환불 정책이 광범위하게 채택되고 있는 것으로 알려졌다.

팬데믹 이전에 유통업체들은 온라인으로 주문한 제품의 환불을 요구하는 고객에게 매장에 직접 방문하여 반품하도록 하였지만, 코로나 사태로 매장에 수용 인원 제한이 생기고 고객들도 코로나 바이러스 감염을 우려하여 매장 방문을 피하게 되면서 환불 정책에 변화가 필요해진 것이다.

유통점 지원 서비스 업체인 나바르(Narvar)에 따르면 지난해 반품된 전자상거래 배송 건수는 2019년에 비해 70% 증가한 것으로 나타났다.

WSJ에 따르면 저가 제품이나 배송비가 많이 드는 큰 제품의 경우는 반품을 받지 않고 고객들에게 환불해주는 것이 비용이 더 적게 들며, 아마존과 월마트 같은 대형 회사들은 인공지능을 사용하여 반품 처리를 하는 것이 경제적으로 이치에 맞는지 결정한다. 월마트는 해당 상품의 재판매가 어렵다고 판단될 경우 고객의 구매 이력, 상품의 가치, 반품 처리 비용 등을 고려해 경제성을 따져가면서 반품 없이 환불해주고 있다.

또한 타깃도 이런 식으로 일부 품목에 대한 환불을 제공하고, 고객들에게 해당 상품을 다른 곳에 기부하도록 권유하기도 하는 것으로 알려졌다.

김도형 기자

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